建设银行徐州铜山支行为特殊群体排忧解难

在金融服务日益便捷的今天，仍有一些特殊客户群体因行动不便而面临业务办理难的困境。如何让这些特殊客户同样享有现代金融服务的便利，建设银行徐州铜山支行用实际行动给予了回答。

前不久，该支行接到一客户家属的电话，称家中老人因病卧床无法自行到银行网点办理银行卡到期换卡业务，询问是否可以提供帮助。支行工作人员在了解情况后，当即启动特殊客户上门服务应急预案，安排两名经验丰富的员工前往客户家中办理业务。

在客户家中，工作人员向客户及其家属耐心地解释了办理业务的流程和所需手续。在确认客户身份信息和业务办理意愿的过程中，由于老人疾病在身，听力和视力也已大幅衰减，工作人员伏在老人身旁，一字一句不厌其烦地重复着关键信息，顺利为客户完成了换卡程序。

过程中，工作人员还发现客户对一些金融知识和银行卡使用方法存在疑问，于是又主动为客户详细讲解和演示如何安全使用银行卡、如何防范诈骗等，帮助客户更好地了解和管理自己的金融资产。此番暖心而高效的上门服务，令客户感激不已。

对客户来说这是解决了一个大难题，但对铜山支行来说这只是工作中的常态。

特殊客户的情况各有“特殊”，受伤的、生病的、失忆的、错乱的……业务需求也是各种各样，补卡的、挂失的、取钱的、转账的……有些业务甚至是在和客户生命争分夺秒。

客户的“特殊性”对银行服务也是挑战和考验。信息要真实，过程要合规，要零差错、零风险，完全不能因年龄、病情而降低要求。这让所有银行都感到棘手和头疼。

知难而上，这是建设银行徐州铜山支行针对特殊客户服务最常用的词语表达。为了破解这个“难”字，该支行首先在服务意识上毫不含糊地把对特殊客户群体的服务作为责任担当，并建立起一整套服务应急预案和严密的服务流程，通过不断地场景模拟演练，不断优化和创新，形成自己驾轻就熟的上门服务模式。

据不完全统计，年初以来，该支行类似的上门服务已经有十多次，赢得了客户的高度赞扬。（吕甜）