国美管家荣获2020中国家电营销年会“磐石奖”
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国美管家荣获2020中国家电营销年会“磐石奖”

2020-12-11 10:49 淮海视窗
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  近日,有着家电行业“达沃斯”之称的2020第十届中国家电营销年会在杭州隆重举行,2020年度中国家电行业“磐石奖”也同期揭晓。国美管家凭借品质服务的优势得到广大消费者和全行业的高度认可,斩获磐石奖“服务标杆奖”。国美管家售后公司副总经理曾德文受邀出席会议,并根据国美管家探索家电后服务领域的成功经验,向业内人士分享泛家电服务如何提速换挡。

 


  作为中国家电行业举足轻重的大奖,“磐石奖”覆盖范围广、专业权威、受关注高,致力于表彰在产业群体、在家电行业、在消费者心中具有“坚如磐石”口碑的行业榜样,树立新时代服务标杆。参选企业需经过网络投票、专家评审等重重筛选,最终获奖的企业无论是在服务品质还是创新方面,均走在行业前沿。


  发扬“磐石精神” 打造品质服务生态


  本次国美管家能够获得磐石奖“服务标杆奖”荣誉,是业界对国美管家服务品质的高度认可。一直以来,国美管家始终秉持“好服务 更懂家”的标准,紧跟市场趋势,不断打造和完善专业化的队伍,为中国上亿家庭提供有温度的专业服务。


  会上曾德文介绍,“服务之于家电行业的重要性越来越大,以前企业围绕用户需求、口碑思考如何做好服务,使之能够螺旋上升。现在,国美思考更多的是如何让供应链和服务之间深度打通,完美聚合,提升流通效率,真正减少用户等待时间,让服务发挥更大的作用。”

 


  事实上,深耕家电领域34年,国美在后服务领域布局已久,依托规模和技术平台优势,旗下的国美管家搭建了“自营+第三方”的后服务开放平台,通过聚集专业的维修人员,以平台化“一站式”下单服务,为用户形成“购买—清洗—维修—回收—再次购买”的家电生命周期的闭环。目前,国美管家已拥有58家分公司、6000多网点,服务能力覆盖全国,技能服务与团队管理均居于业内领先水平。


  为了让广大用户安心购、放心购,国美在后服务方面创新和改进了传统形态,通过智能物联来带动后服务体系。在商品运送和安装上,通过国美管家服务,国美率先实现了送装服务可视化、“送装一体”服务,同时将家电送货、安装、调试有效结合,全流程、实时跟踪派单和送装全过程。在11.11前夕,国美管家还针对空调安装升级全年“十免”服务,切实让利消费者。


  如今,国美管家不仅拥有传统的家电安装、维修、清洗保养、收旧、延保、手机维修等传统业务,还推出水质检测、直饮机租赁等到家服务。国美管家服务类别已高达1200多个SKU,在各个环节都给足了用户安全感,最大限度地提升用户体验和满意度。


  服务数字化 科技赋能“更懂家”


  随着经济发展与新业态的不断涌现,深刻改变了人们的生活方式,用户消费习惯向线上迁移、对服务效率的要求不断提升,同样也和产业有着更加紧密的结合。国美管家通过不断推动服务交易流程在线化,特别是今年以来,国美管家的数字化进程进一步加快,以科技为产业链赋能。


  为了实现服务内容的数字化,基于送、安、洁、维、保、换六大服务内容,国美管家搭建“3+2+N”体系,设计了数字线、交互线、服务线三大条线产品,实现服务赋能,促进用户口碑、社交分享。通过两大模型转化,实现定向引流,让“一店一码”“一页一码一物”,把服务链接起来,形成标准化的数字产品。在疫情期间,国美管家成功把线下服务转为了线上标准化的产品,展示在用户的APP端。

 


  随后,按照不同家电生命周期的节点,国美管家可以为用户推送相关的服务以增加用户黏性。比如,在用户购买产品第2天推送产品使用指导,在第30天推送家电使用调查满意问卷,在第90天推送家电保养清洁提示等等。通过服务智慧触达、视频导购、工人赋能、社群运营等N项管家组合拳,给用户提供在送货、安装、维修等方面的超值服务。


  “通过这一系列全生命周期的服务产品,形成好口碑,也更加促进品牌在用户心智中的打造。”曾德文表示,“将供应链和服务深度融合,既可以检验后端服务,又可以检验服务在产业链中的作用。国美管家提供三大条线产品,通过服务增值用户,形成渠道生态圈,不管是内部还是外部品牌商,都能通过国美管家数字化的服务,实现服务和引流,也会获得不错的用户口碑。”


  作为中国家电零售行业的“黄埔军校”,国美一直对家电服务的实力和品质有着更高的追求。国美管家也在“321”服务标准下,实现了3分钟响应用户需求、2小时内进行上门服务、1次上门解决问题,让用户的服务体验不断提升。


  为用户提供高效、优质的服务,始终是国美管家探索努力的方向。品质成就口碑,未来,国美管家将继续以家电后服务为主线,为用户带去专业高效的家电服务,真正成为用户身边的“家电”服务专家,同时,也让服务为产业链赋能,发挥更大的效用。

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