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畅通互动渠道 提高服务水平

2021-12-14 15:51 淮海视窗
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12月9日,徐州市住房公积金管理中心在徐州报业传媒大厦召开新闻发布会,介绍12329住房公积金服务热线优化升级运行的相关情况。

今年1—11月份,12329住房公积金服务热线咨询总量为8.52万次,平均每月7749次。12345派发公积金工单757件,同比减少275件,下降26.65%,公积金服务保障水平不断提高。

市公积金中心党组成员、纪检组长赵敬华介绍,市公积金中心不断深化“放管服”改革,提高服务保障水平,进一步优化双号并行业务流程,统筹协调,发挥专家座席作用,增强科技赋能,深化智慧公积金建设,做好业务衔接,有序开展服务,热线服务保障能力不断提档升级。

市公积金中心法规宣传处处长史先敏介绍,市民拨打12329住房公积金服务热线时,常规的咨询和查询问题,由智能语音机器人进行语音引导,疑难问题转接人工服务。自上线以来,咨询通话总数35282,转接人工总数19202,咨询解答更加精准,服务更加人性化,有效解决高峰期占线问题,切实提升用户满意度。

此外,市公积金中心还依托手机公积金APP平台,完善在线咨询功能,对于共性化问题,客户通过“小金”客服关键词提问,实现相关业务咨询问答集中展示;对于个性化问题,启用智能答复与人工咨询相结合的智能咨询系统,为服务对象答疑解惑。

与此同时,市公积金中心还优化了工单办理工作流程,结合实际制定了《徐州12329住房公积金热线管理办法》和“12345”政府服务热线工单处理流程,对转办流程、语音调取、信息发送、知识库更新和责任追究等进行制度规范,完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程,实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

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