我为群众办实事 中国太保寿险NPS贬损客户拜访活动
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我为群众办实事 中国太保寿险NPS贬损客户拜访活动

2021-07-12 15:42 淮海视窗
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  2021 年是建党百年的光荣时刻,是“十四五”规划的开局之年,是全面建设社会主义现代国家、向第二个百年奋斗目标进军的起步之年,也是中国太保三十而立的新起点,长航新征程元年。


  “长航”意为“长风破浪,转型续航,做寿险行业的长期主义者;以中国太保“三最一引领”的目标愿景为指引,打造服务体验最佳的寿险公司。


  为深刻践行“我为群众办实事”,提升客户体验,以消费者权益保护工作为执行平台,不断梳理优化公司经营各流程及环节,深化落实公司使命愿景,中国太保寿险徐州中心支公司开展了NPS贬损客户拜访活动。


  NPS(Net Promoter Score),净推荐值,又称净促进者得分,亦可称口碑,是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标,专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值,企业可以让自己更加成功。NPS贬损客户拜访活动,旨在通过对投保签收、给付、变更、理赔、投保后咨询和续期六大服务旅程贬损客户的拜访,总结梳理各个旅程的痛点,寻求积极的解决办法,优化服务流程,强化服务意识,进一步维护消费者权益,提升客户体验。


  NPS变更旅程贬损客户—对于贷款金额不满意


  NPS贬损客户张先生对公司保单贷款的金额不满意,贷款金额少,达不到缴费金额。中国太保寿险江苏分公司与徐州中心支公司工作组上门拜访客户张先生。工作组首先对此次拜访做出阐述,向客户表明此次上门拜访是了解客户对于公司服务不满意的地方,后续作出改进,以便更好的服务客户,同时询问对贷款金额不满意原因。客户张先生称:“贷款金额少,达不到缴费金额。”经详细了解后,工作组向客户作出了解释,告知贷款金额是根据保单现金价值,不是根据缴费金额,客户在了解后表示认同。


  拜访期间,工作组询问了客户名下保单情况。经了解,该客户最早于04年购买我司产品,后续在14年、15年分别也购买过我司产品,名下拥有中国太保多张保单,属于优质客户。工作组总称赞客户的保险意识强,同时借此机会向客户介绍了太保蓝本服务,后续可以体验蓝本增值服务。


  客户听后表示非常认同,对于使用微信操作贷款方便简单到账及时表示认可。同时,客户表示后续会向周围邻居推荐中国太保产品,为公司暖心服务点赞,让更多人拥有中国太保的产品并感受真诚服务。

 


  NPS变更旅程贬损客户—保费缴纳成功以后未告知


  2021年5月11日下午,中国太保手续徐州中心支公司营运服务部分管总经理邢倩如与业务经理一行拜访投保类贬损客户张女士。邢倩如表示公司对贬损客户的意见很重视,希望客户可以对公司服务提出一些建议,为以后太保服务作出改进。客户张女士保险意识很强,在我司拥有多张保单,前期感觉公司的续期服务做的不够好,希望保费缴纳成功以后告知提醒,虽然有短信、微信提醒,但是也希望有工作人员再次电话告知。同时,在推销产品的过程中对产品的阐述不够真实,建议公司加强对于业务人员的培训,按照保单条款实际情况介绍产品,同时也对乐享百万产品提出疑问,此产品缴费金额会发生变化。


  公司业务经理针对客户的问题作了详细地解释,为客户解决了心中疑惑。客户对公司服务很满意,对此次评价操作不了解,导致误点。同时,对于客户反映的痛点问题与给出的建议,工作人员认真记录并填写问卷,同时向客户表示感谢,感谢客户对公司的服务水平不断提升与流程优化的大力支持,并向客户承诺,会持续听取客户心声,不断提升服务水平。

 


  拜访贬损客户作为中国太保司庆三十周活动、客户服务节中重要活动,践行“我为群众办实事”的行动指引,通过倾听客户的心声,发掘太保服务痛点,寻求改善途径,提升客户体验,持续提升“太保服务”水平,落实“高质量发展”要求,与长航行动纲领保持一致。

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