国美双平台相互赋能 “真快乐”让用户真快乐
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国美双平台相互赋能 “真快乐”让用户真快乐

2021-03-17 16:54 淮海视窗
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  又是一年3·15到来,每年的国际消费者权益保护日都是一次大型的行业透视镜,所有不规范、不透明、虚假宣传、夸大宣传、售后服务问题、霸王条款等等损害消费者权益的问题都会在这一期间被集中曝光。其中,零售行业也将迎来大考。


  3·15零售业投诉痛点透视


  国内零售行业从小超市到智慧零售,从人流如织的Shopping Mall到线上移动端各类社交电商、娱乐电商、直播电商崛起,零售行业在中国发生了翻天覆地的变化,零售企业也紧抓各个风口不断转型升级。2020年,线上直播电商等新经济新业态转而蓬勃发展,社区团购、拼购等业态模式急速扩张,零售老将国美也开启了娱乐化零售新赛道,凭借自身的经验和优势,平台化整合输出能力,颇有大杀四方的气魄。

 


  零售业高速发展的同时也暴露了很多行业问题,据《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》披露,“2019年度零售电商十大热点被投诉问题”,分别为退款问题、发货问题、商品质量、网络欺诈、霸王条款、售后服务、退换货难、虚假促销、网络售假、订单问题。


  纵观上述消费者集中反映的问题和投诉,究其原因,不难发现这些投诉均为零售电商平台的服务、物流、产品供应链以及运营等方面出现欠缺而导致。纵观各大零售电商平台,线上线下分隔发展比比皆是,品牌厂商要花费多套成本来运营,也在无形中逼品牌商将成本再转嫁到消费者身上,产品质量和服务保障也就变成了无源之水。


  消费者、商家对公平、健康、可持续的平台发展思路有着迫切需求,而让整个行业重归健康发展的关键,还是要抓住更为本质的商业模式问题。


  国美平台化战略优势凸显


  在零售行业众多消费者投诉问题背后,有一家零售企业提供了解决行业痛点的新思路。深耕零售领域34年的国美,从去年到今年,通过一系列企业集团战略级的调整和进击,完成了零售平台底层架构的转型升级,而这也是最基础和最重要的一步。在此之上,配合搭建全新升级的国美供应链平台、服务链平台、物流平台,解决了基础建设问题,再有更多其他问题也会迎刃而解。


  与其他电商平台单一发展线上或线下平台的思路不同,早在2017年,国美就确立“家·生活”战略,并开始积极对线下平台进行改造升级。2020年,国美全国超3000家线下门店已全部实现“一店一页”整体平移,成功完成了国美线下门店数字化,并构建了以线上“真快乐”平台、线下展示体验+生活服务平台的“双平台”格局。

 


  作为实现国美平台化战略的关键一步,“一店一页”在整个线上线下融合过程中至关重要,打通了线上线下融合大动脉。每个门店可以服务周边3-5公里的用户,其“真人即时在线解答+商品快速送达+到店、到家服务”的全链条服务模式,都让国美成为离用户最近、最可信赖的顾问。在最新升级的线上平台还创新增加了“视频导购”、“美信”、以及短视频等娱乐化模块,加上国美零售的社群运营触达数量已近100万,线上线下会员超2亿人、九九付费会员超200万人,国美的双平台已经显示出其他电商平台不可比拟的巨大势能和潜力。


  目前,国美以线上平台为主线上线下双平台发展格局,一方面通过线下体验+线上交易,实现线下平台向线上平台精准赋能;另一方面通过线上展示+线下消费,实现线上平台向线下平台精准赋能。双平台真正实现了线上线下的精准赋能,融合互补。对品牌商家来说,只用一套投入就可以覆盖线上线下平台的运营,不仅满足了全渠道、全过程的展示、体验、交易和服务全环节的经营需求,也显著降低了渠道和运营成本,进一步也会传导至价格端,最终让消费者受益。


  国美全方位推进战略升级


  国美零售CFO方巍在3月1日的全球投资人会议上表示,“除线上线下‘双平台’外,国美还以供应链平台、物流服务平台为支撑和赋能,整合内外资源,形成以科技、智慧和创新引领驱动的平台型生态系统。”


  国美全力加速数字化进程,搭建线上线下双平台体系,让国美有了本地化生活服务的基础。方巍称,“双平台”中的线上平台定位为“线上购物广场+本地生活服务”,是国美零售统领性的平台,商品最多,连接的功能最强;线下则定位为“线下展示体验+生活服务平台”,集电器门店、家装家居体验店、综合服务管家平台、秀场、餐饮、休闲娱乐等强体验和服务属性的场景于一身,布局最全,体验效果最好。

 


  产品和服务是消费者在315平台投诉最大的两类。相比较,传统电商有线上平台,但缺乏供应链体系保障,产品质量和价格不能给予消费者最优选项,还有很多微商和线下平台则在服务和用户体验和物流方面难以保障,而这两方面,恰恰是国美的“长板”。


  一直以来,国美都以8重真选标准真选商品,以“GM+N”标准严选商家,保障消费者得到优价优质的产品和服务。在3月8日,国美“嗨Five 黑伍·快乐升级”发布会上,国美和中国商业联合会联合推出《零售买手选品规范》,率先为零售行业供了选品和服务的尺度,规范了从价保服务、送装服务、退换服务,到物流服务、售后服务的全链条保障服务。


  在物流服务方面,国美的“真快乐”平台中“快”就是要快送、准时达,聚焦消费者在购物过程中,服务便捷性、专业性、及时性核心诉求,将线上线下购物场景做深度融合,向用户和商家推出全新服务化产品,包括准时达、闪店送、送装同步、视频导购、智能客服等,国美门店“闪店送”服务实现最快可半小时送货上门,极大满足用户的物流服务需求。


  国美的愿景是以科技提升效益,以智慧创造美好,这一愿景的基石则在于国美线上线下双平台的充分融合、相互赋能。从用户思维出发,就能贴近用户,“把顾客做深做透,把服务做深做细”,从平台思维出发,则可以使零售平台得以消弭更多行业痛点,让用户体验更佳。

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